Suporte
Automate permite que os usuários finais, o pessoal técnico e o administrativo interajam com a equipe da Flexxible através das opções de suporte que permitem abrir e ficar atualizados sobre o ciclo de vida dos casos de suporte.
Abertura de casos
Para que qualquer usuário, seja da equipe técnica ou usuário final, possa abrir um caso de suporte para a Flexxible, ele deve ter sido registrado previamente no portal com as permissões necessárias para acessar os serviços do Automate.
Uma vez que o usuário esteja dentro do portal, aparecerá na parte central da página a opção para abrir um caso, como mostrado na imagem a seguir:
Uma vez que o usuário clica em Open a case, aparecerá uma tela onde, com base em suas permissões, ele poderá selecionar a conta sobre a qual deseja abrir o caso ou se quer abri-lo em nome de outra pessoa.
Informação requerida
| Campo | Descrição |
|---|---|
reported by | Será sempre o usuário que abre o caso. |
Account | Será selecionável se o usuário pertence a um MSP e tem mais de um cliente/conta a seu cargo. |
contact | Serve para abrir o caso "on behalf of"; ou seja, em nome de outro usuário que tem a ocorrência, consulta ou pedido. |
Environment | Está relacionado ao tenant ou grupo de relatórios onde se encontra a equipe do usuário que tem a ocorrência, consulta ou pedido. |
Impact | É a categorização da urgência do caso que está sendo aberto; pode ter três valores: “High”, “Medium” e “Low”. |
Subject | É para facilitar uma breve descrição do que é necessário. |
Description | É para fornecer os detalhes do caso para que as equipes de operações possam começar a trabalhar nele. Quanto mais detalhes são fornecidos, mais fácil será completar o pedido. |
Também há na parte inferior direita do formulário a opção de adicionar anexos ao pedido. Podem ser incluídas imagens ou documentos que possam facilitar a conclusão da tarefa solicitada.
Acompanhamento de casos
Uma vez que um caso foi criado na tela principal, aparecerá abaixo da seção My tickets informações dos casos, tanto aqueles que estão sendo gerenciados quanto os que já estão resolvidos.
Essas informações também são acessíveis através do menu superior da página, na seção My Cases.
Estados dos casos
Um caso está no estado New quando é criado.
Quando um caso é resolvido, passa para o estado Resolved. O usuário pode aceitar a resolução; nesse caso, o ticket passará para o estado Closed, ou rejeitar a resolução para que o caso volte ao estado Open. Tanto para rejeitar a solicitação quanto para aceitá-la, é necessário acessar o ticket e na seção de Actions selecionar a que desejada.
No caso de selecionar a aceitação da resolução, é possível que o sistema solicite completar uma pesquisa de duas perguntas.
No caso de selecionar a rejeição da solução, aparecerá uma nova tela solicitando os motivos para rejeitá-la. Uma vez que as informações foram adicionadas no campo de texto do formulário, o botão Reject Solution será habilitado como mostrado na imagem a seguir:
Fechamento de casos
Enquanto a equipe da Flexxible está trabalhando em um caso, o usuário pode fechá-lo se a ocorrência foi resolvida ou por qualquer outro motivo. Para isso, deve-se acessar o caso e, dentro da seção de Actions, clicar em Close case.